WCAG: de handhaving komt er aan!
De Autoriteit Consument & Markt houdt toezicht op de naleving van de Wet Digitale Toegankelijkheid. Bijna 94% van de grootste Nederlandse webshops voldoet nog niet. Hoe gaat de ACM hier mee om?
Digitale toegankelijkheid in Nederland: miljoenen gebruikers botsen dagelijks op onzichtbare drempels in websites en apps. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kijkt mee. De huidige staat van ons internet is opvallend: volgens onderzoek van de ACM heeft ongeveer 94% van de 100 grootste Nederlandse webshops nog steeds tekortkomingen op het gebied van digitale toegankelijkheid.
De weg naar digitale toegankelijkheid is geleidelijk ontstaan. Waarom? Omdat niemand uitgesloten mag worden. Miljoenen mensen hebben moeite met het voltooien van online processen. Het traject begon bij het World Wide Web Consortium (W3C), dat al in 1999 de eerste versie van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) publiceerde. Sindsdien zijn de richtlijnen verfijnd en uitgebreid, om uiteindelijk door te sijpelen naar Europese en nationale wetgeving per lidstaat.
Van WCAG 1.0 naar de EAA
De EAA is van kracht
Op 28 juni 2025 trad de European Accessibility Act (EAA) in werking. De Nederlandse wetgeving vertaalt deze Europese richtlijn naar nationale regels. De ACM is aangewezen als toezichthouder voor e-handelsdiensten en elektronische communicatiediensten. Voor de financiële sector (banken, verzekeraars en betaaldiensten) geldt dat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) toezicht houdt, niet de ACM.
Voor wie geldt het?
De verplichting rust op bedrijven die aan twee voorwaarden voldoen: 10 of meer werknemers of een jaaromzet boven €2 miljoen. Bovendien moet de organisatie via haar website of app producten of diensten aan consumenten aanbieden. Denk aan webshops, reisbureaus, telecomproviders en vergelijkbare dienstverleners. Valt u onder deze criteria? Dan bent u wettelijk verplicht om aan WCAG richtlijnen te voldoen.
ACM: zorg dat uw dienst toegankelijk is en blijft
De ACM zegt expliciet: "Zorg dat uw dienst toegankelijk is en blijft. Zo voorkomt u boetes." Tot op heden (zomer 2026) zijn er nog geen boetes uitgedeeld, maar gezien de bevindingen van de ACM dat toegankelijkheid ernstig tekortschiet komt dit moment zeker dichterbij. Het is niet ondenkbeeldig dat de eerste boete uitgedeeld wordt aan een grote webshop die bij de 94% zat uit het recente onderzoek, en de daaropvolgende waarschuwing onvoldoende opvolging heeft gegeven.
De meldplicht: wat moet u doen als het (nog) niet lukt?
Niet elke webshop is van de ene op de andere dag volledig toegankelijk. Dat snapt de ACM ook. Daarom bestaat er een meldplicht voor bedrijven die (nog) niet volledig voldoen. Het mechanisme werkt als volgt:
Is uw e-handelsdienst niet toegankelijk? Dan moet u dit in eerste instantie direct herstellen. Lukt dat niet? Dan bent u verplicht om dit bij de ACM te melden.
Timing hangt af van impact
Hoe snel u moet melden, bepaalt de ernst van het probleem. Bij ernstige toegankelijkheidsproblemen, waarbij gebruikers de dienst deels of helemaal niet kunnen gebruiken, moet u binnen één week melden. Bij matige problemen heeft u een maand de tijd. Kleinere problemen die gebruikers zelf kunnen omzeilen, hoeven niet gemeld te worden.
Stuur een verbeterplan mee
Bij uw melding geeft u aan welke onderdelen niet toegankelijk zijn en welk impact-niveau ze hebben. Daarbij voegt u een remediëringsplan: een concreet verbetervoorstel waarin staat hoe en wanneer u de problemen gaat oplossen.
Impact-niveaus van de ACM
| Niveau | Beschrijving |
|---|---|
| Klein | De gebruiker kan het probleem gemakkelijk omzeilen |
| Matig | De gebruiker ondervindt last, maar kan de dienst nog gebruiken |
| Ernstig | De gebruiker kan de dienst (deels) niet meer gebruiken |
Concrete voorbeelden: struikelblokken in de praktijk
Wat betekent dit in de praktijk? Enkele scenario's die de ACM als problematisch zou kunnen aanmerken:
Scenario 1: de checkout zonder toetsenbord
Een webshop heeft een afrekenproces dat alleen met de muis te bedienen is. Een gebruiker die, bijvoorbeeld door een motorische beperking, geen muis kan bedienen, kan ook geen bestelling plaatsen of retourneren. Dit is een ernstig probleem. De webshop moet dit binnen een week melden bij de ACM. Deze proactieve houding kan boetes voorkomen.
Scenario 2: tekst die verdwijnt in de achtergrond
Een modewebshop gebruikt subtiele, lichtgrijze knoppen op een witte achtergrond. Het contrast is minder dan 4.5:1: het WCAG-minimum. Voor slechtziende klanten is de knop vrijwel onzichtbaar. Dit is een matig probleem. De knop is nog wel te vinden, maar kost moeite. De webshop heeft een maand om het te melden.
Scenario 3: video's zonder ondertiteling
Een elektronicaketel promoot producten met video's op de homepage. Geen ondertiteling, geen transcript. Dove klanten missen cruciale productinformatie. Video's geplaatst vóór 28 juni 2025 hoeven niet te worden aangepast (het zou wel slim zijn), maar nieuwe video's moeten direct toegankelijk zijn.
De boetes
De ACM geeft zelf aan dat de focus ligt op "kritieke toegankelijkheidsproblemen die veel negatieve impact hebben op gebruiksmogelijkheden door mensen met een beperking." De toezichthouder betrekt ook de opstelling van bedrijven in haar aanpak: wie meewerkt en stappen zet, krijgt ruimte. Wie het probleem negeert, riskeert juist harder optreden.
Dat er nog geen boetes zijn uitgedeeld, wil niet zeggen dat die zachte benadering gehanteerd blijft worden. De EAA stelt dat lidstaten sancties kunnen opleggen aan bedrijven die niet voldoen. De ACM heeft dat nog niet gedaan, maar stelt al wel dat boetes op kunnen lopen tot €900.000 of 1% van de jaaromzet. Boetes zullen zich aanpassen aan de grootte van de problemen en het bedrijf in kwestie.
Wat u nu kunt doen
De cijfers liegen niet: 94% van de grootste webshops heeft werk aan de winkel. Voor het totaal aantal WCAG-plichtige websites ligt dat percentage misschien zelfs hoger. Hoe kan een website of -shop geoptimaliseerd kan worden in 5 concrete stappen:
- Bepaal of u onder de wet valt. Telt uw bedrijf 10 of meer werknemers, of haalt u meer dan €2 miljoen omzet per jaar? En biedt u producten of diensten aan consumenten via een website of app? Zo ja, dan is het zaak om er goed op te zitten.
- Scan uw website. Gebruik een tool zoals de gratis QuickScan op deze site. U krijgt direct inzicht in de grootste blokkades. Dat is uw startpunt, geen eindpunt.
- Audit uw belangrijkste pagina's. Focus: homepage, productpagina's, checkout, contactformulier. Dit zijn de basisfunctionaliteiten. Als deze toegankelijk zijn is er al veel gewonnen. Het is aan te raden om voor een professionele audit te kiezen, want quickscans zijn (nog) niet in staat tot complexe analyses tot in detail.
- Maak een remediëringsplan. Breng de problemen in kaart en prioriteer op impact. Begin met de ernstige knelpunten die gebruikers volledig blokkeren. Zet daarnaast een realistische tijdlijn op.
- Meld proactief bij de ACM. Liever zelf melden en een plan indienen, dan wachten tot een consument of de ACM u op de vingers tikt. De ACM waardeert medewerking en het voorkomt dat u achter de feiten aanloopt.
Tot slot
De digitale drempel is er niet ineens. Maar de wet die hem weghaalt vereist voor veel bedrijven forse aanpassingen. Ontwerp niet alleen voor een gemiddelde bezoeker, maar voor iedereen! Toegankelijkheid is de norm geworden. En de ACM kijkt mee.